当我开始用心去做一件无聊的事：Room Inspection

在酒店工作的时候，每天都必须做、同时也是我觉得最无聊的流程之一，就是 Room Inspection（客房检查）。

客人的入住时间确定后，我们需要事先检查房间整体的状态。因为几乎每天都有客人入住，所以这也是一项每天都必须重复进行的工作。

厨房里的餐具、刀叉种类和数量是否齐全、正确灯光亮度是否合适所有电子设备是否正常运作就连平时不容易碰到的柜子、家具内部是否也保持干净迷你吧是否按照客人的要求补充完整水果和鲜花是否新鲜房间里是否没有灰尘、污渍、手印和指纹

如果要检查的是 Villa，那就更费时间了。

得在面积很大的复式别墅里一层一层走，把各种设施一个个确认。有时候检查着检查着，甚至会觉得自己像是一台专门负责巡检的机器。

大多数情况下，检查结果都很正常。

真正出问题的时候其实很少。

可是为了那个“万一”，还是得日复一日，把这件无聊的事情重复下去。

刚开始的时候，我也觉得，比起直接面对客人的时间，花时间检查房间好像有点浪费。

我常常会想：

反正应该都没问题吧。还不如趁这个时间休息一下。

可是有一天，不知道为什么，我忽然觉得这段无聊的时间有一点像寺院里的僧人扫庭院。

于是我开始想：

如果连自己讨厌的、枯燥的事情，也试着真正用心去做，会怎么样呢？

当然，特别忙的时候，也只能快速检查完赶紧去做下一件事。

但后来回想起来，那些被我匆匆带过的环境里，或许原本也蕴含着某种我需要的“分量”。每次这样想，心里总会有一点在意。

我曾经听过一种说法：

如果把社会看成一所学校，那么工作本身并没有高低轻重之分。

来到自己面前的每一件事，都是自己需要学习的东西。

即使同样是在做一个杯子，

有的人只是为了赚钱而做，

有的人却会一边做，一边想着未来会使用这个杯子的人。

时间同样流逝。

一年、三年、十年过去以后，

这种心态上的差别，会塑造出两个完全不同厚度的人。

当这种认知发生变化之后，我检查房间前最先做的事情，就是查看客人的资料。

照片、姓名、国籍、来自哪里、个人喜好、预计入住时间……

提前知道这些信息之后，再去检查房间，常常会突然冒出一些平时不会想到的点子。

比如，

客人喜欢喝茶。

— 那就多准备一些水吧。

客人从日本来。

— 那就提前把房间里的平板语言切换成日语吧。

客人晚上才入住。

— 那就提前把 Turndown Service（夜床服务）做好吧。

即使系统里完全没有记录客人的喜好，我至少也会先记住他的脸和名字，再去检查房间。

有时候检查到一半，真的会觉得特别烦。

可是偶尔想到那位还没见过面的客人的脸，还是会莫名其妙地再多撑一会儿。

于是我慢慢发现，

把房间看成一个单纯的“检查对象”，

和把它看成“某个人马上要住进来的房间”，

即使做的还是同样一件重复性工作，内心的动机却完全不同。

如果用后一种方式去想，有时候一个人在空荡荡的房间里检查，我甚至会想象客人入住以后，在卧室、浴室、客厅之间来回走动的样子。

他的视线会落在哪里？

如果我因为嫌麻烦而跳过了某个地方，万一那里刚好出了问题，他会不会失望？

这样一想，就会不自觉地再多从客人的角度检查一次。

有时候真的很想休息，我还会一边自言自语一边继续动：

“哎呀，真的好累啊……算了算了，还是给你弄好吧，Mr. OOO。”

然后又继续检查下去。

有时候，我检查过的房间，刚好也是当天由我亲自去 Greeting（迎接）那位客人。

因为在准备房间的过程中，我已经提前想象过这个人，对他的关注慢慢也会变成一种真正的好奇。

所以等到实际见面时，服务也会自然地多一点真心。

说到底，服务业终究还是一个人面对另一个人的工作。

有些客人，就是会让人产生一点感情。

如果从准备房间的时候开始，就已经认真地为一个人做过一些事情，那么真正见到他的时候，自然也会希望给他留下一个好印象。

而当我是真的因为好奇去问客人问题，而不仅仅是为了完成服务流程时，客人的防备往往也会慢慢放下来。

当一个人开始愿意打开自己之后，我能为他做的事情就会变多很多。

原本只是把客人带到房间、送上一杯 Welcome Tea（欢迎茶）的短短几分钟，也不再只是尴尬的沉默。

反而会变成随便聊聊天、了解彼此的一段时间。

后来如果客人离店时给了很好的评价，对我来说也会变成一段很好的记忆。

而那种开心的感觉，又会变成下一次继续工作的能量。

有一次，我在迎接一位回头客的时候，在电梯里先开口问他：

“您上次住的房间和这次的格局也差不多。您是不是比较喜欢能看到夜景的房间？”

“您上次特别忙，到凌晨很晚才吃饭。今天已经吃过了吗？”

原本一直低头看着地板、安静站着的客人，忽然抬起头，有点惊讶地看了我一眼。

然后他说：

“我确实喜欢能看到夜景的房间。今天一会儿有晚餐约会。”

接着，他又问我：

“你就是上次半夜给我送 Room Service 的那个人，对吧？”

他甚至还记得当时吃了什么，也记得我们聊过什么。

我本来以为，他就算记得我，也只是把这一切当作酒店里很形式化的一部分，所以一直没有说什么。

可当他发现我也记得他的时候，那一点小小的用心，好像突然让他的心门打开了。

在我们发现“原来你也记得我”的那一瞬间，我们两个人其实都有点惊讶。

后来我去厨房帮他准备 Welcome Tea，他没有马上离开，而是在附近慢慢走动，一边开始主动告诉我一些以前从没说过的事情。

他喜欢什么茶，

韩国旅行中最喜欢哪里，

觉得什么韩国料理最好吃，

甚至还告诉我，系统里记录的那个国籍，其实并不是他真正出生的地方。

后来，我又有机会服务他的一个熟人。

那个人一见到我，就说早就听过我的事，还一边给我竖大拇指，一边说那位客人夸过我很多次。

也是到了那个时候，我才终于知道：

以后这位客人再来，可以尽量给他安排有夜景的房间。

可以给他准备茶。

而且比起他现在国籍所对应的语言，他其实更喜欢别人使用他出生地的语言和他交流。

后来，我把这些以前不知道的信息补充进了酒店的数据库里，让其他同事之后也都能够看到。

写到这里，好像把自己写成了什么“服务业大师”一样。

其实完全不是。

这只是我在某一天，刚好用自己最好的状态面对工作时，发生的一件让我很难忘的事情。

平时我当然不可能记住自己检查过的每一个房间，也不可能记住所有客人。

我真正想分享的，其实只是一个很简单的体会：

所谓大事的分量，往往就是一点一点对小事的认真累积起来的。

不过现在再回头看，我的这种性格里，也有很强的完美主义。

当我无法一直维持同样的服务质量时，那种认真很容易反过来变成对自己的失望。

希望自己检查过的房间绝对不要被人挑出问题，

没有办法更灵活地管理自己的体力和情绪，

这些事情带来的疲惫，现在想起来也很真实。

所以如果今天让我重新回到那时候，我也不确定自己还会不会认为：

“当时那样拼命做，就是最好的。”

因为只靠亲切、靠让别人开心来证明自己的价值，其实总是伴随着消耗。

而且有很多时候，我明明一点都不想笑。

可我又害怕别人发现，原来我并不是那个永远温柔、永远亲切的人。

于是有些时候，我反而会躲着客人，不想被他们看见。

不过，不管怎么说，Room Inspection 对我来说，后来确实有了一个很特别的意义。

它让我可以在非常忙碌的行程里，短暂地停下来，重新想一想最根本的东西。

有时候，我会想象马上要入住的那位客人。

有时候，其实也和客人无关。

只是趁着一个人在安静的房间里走来走去的时候，回顾一下自己当天发生过的事情，记录自己学到的东西，再稍微整理一下心情。

对我来说，Room Inspection 后来真正留下来的意义，也许就是这些。